第一章质量与质量管理导论
一、单选题
1．质量管理中最基本的概念是（C）1-5（.7）（.7）（.10）
A．过程B．产品C．质量D．不良
2.“一组固有特性满足要求的程度”是下列哪一项的表述（A）1-6（.7）
A．质量B．质量管理C．质量控制D．质量策划
3.按照质量特性的分类，下列属于心理方面的特性是(A)1-6（.7）(.4)(.4)（.7）
A.食品的味道B.手表的防水C.汽车的速度D.耐用品的可靠性
4.下列特性中属于汽车产品固有的特性的是（C）1-6（.4）
A.汽车的价格B.汽车交付的及时性C.汽车百公里耗油量D.汽车交付的方式
5.按照质量特性的分类，下列属于理化方面的特性是（A）1-6(.4)(.4)
A.机械零件的耐磨性、汽车的耗油量B.耐用品的可靠性C.食品的味道D.电力供应的及时性
6.根据质量特性的分类，属于技术方面特性的是(A)1-6(.7)
A.汽车的速度B.耐用品的可靠性C.食品的味道D.电力供应的及时性
7.根据质量特性的分类，耐用品的可靠性、可维修性属于(B)1-6(.7)
A．技术方面的特性B．时间方面的特性C．安全方面的特性D．心理方面的特性
8.根据国际化组织对称拼的分类，法律事务所咨询机构等所生产的产品一般都可以看作（B）1-8（.7）
A.服务B软件C硬件D流程性材料
9.商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于（C）1-10(.4)(.4)
A．魅力特性B．必须特性C．线性特性D．非线性特性
10.日本质量管理专家狩野纪昭研究了不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系后发现，一旦不满足就会引起顾客强烈不满的质量特性是(B)1-10(.7)
A．魅力特性B．必须特性C．线性特性D．赋予特性
11.下列质量观念中，属于“大质量”观的是(B)1-12(.4)(.4)(.10)
A．制造有形产品B．质量被视为经营问题
C．直接与产品的制造相关的过程D．质量管理培训集中在质量部门
12.“小质量”观把质量视为(A)1-12(.7)
A.技术问题B.经济问题C.经营问题D.管理问题
13.下列质量观念中，属于“大质量”观的是(C)1-12(.4)
A．制造有形产品B．质量被视为技术问题
C.改进针对公司绩效D．质量管理培训集中在质量部门
15.企业治理解决的主要问题的是（D）1-15(.4)(.4)
A.企业管理人员的激励与约束问题B.企业技术人员的激励与约束问题C.企业一般员工的激励与约束问题D.企业经理层的激励与约束问题
16..致力于提供质量要求得到满足的信任，称之为(C)1-15（.7）
A.质量策划B.质量控制C.质量保证D.质量改进
17.下列各项费用中属于内部故障成本的是（C）1-23(.4)
A.降价费B.工序控制费C.不合格品处理费D.进货测试费
18.下列各项费用中不属于外部故障成本的是（D）1-23(.7)(.7)（.4）A.诉讼费B.退货费C.保修费D.进货测试费
19.下列属于鉴定成本的是（B）1-24(.7)(.4)
A.产品评审费B.在库物资复检费C.工序控制费D.诉讼费
20.下列属于预防成本的是(D)1-24(.4)(.4)(.7)
A.复检和筛选费B．质量评审费C．进货测试费D．质量信息费
21.主要通过“事后把关”进行质量控制的质量管理阶段是(A)1-28(.7)(.7)(.4)(.4)
A．质量检验阶段B．统计质量控制阶段C．全面质量管理阶段D．ISO标准阶段
22.全面质量管理阶段的主要特点是（C）1-31（.7）
A.事后把关B.统计控制C.三全管理D.抽样检验
二、多选题
1.根据质量特性的分类，属于技术方面的特性包括（ABC）1-6(.7)A．机械零件的刚性B．汽车的速度C．手表的防磁D．耐用品的可靠性E．食品的味道
2.根据国际标准化组织对产品的分类，产品包括(ABCD)1-8(.7)(.4)A．服务B．软件C．硬件D．流程性材料E．过程
3.以下质量特性中属于线性特性的有（DE）1-10(.4)(.4)
A．民航客机中向旅客提供酒B．火车卧铺车厢保证开水供应
C．火车卧铺车厢提供清洁的卧具D．商场售货员的服务态度E．餐馆菜肴的味道
三、名词解释
1.过程：过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。考生须掌握与质量相关术语的定义，如，过程、顾客、供方、不良、顾客满足、顾客不满等。1-7（.4）（.4）（.10）（.4）
2.顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。1-9（.7）
3.全面质量管理：全面质量管理是现代质量管理发展的最高境界。ISO:将YQM定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到的长期成功的管理途径.1-17（.7）（.4）
4.质量成本：是指企业为了确保和保证顾客满意的质量所发生的费用以及当未获得满意的质量时所遭受的有形的或无形的损失。1-20（.7）
四、简答题
1.当代管理环境的特征：（1）日益激烈的变化（2）掌握主导权的顾客（3）无所不在的竞争1-1（.7）（.7）
2.质量特性可以去分为几类：①技术或理化方面的特性。这些特性可以用理化检测仪器精确测定。例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性；③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性。1-16（.4）
3．促使重视质量的主要原因：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强。1-12（.4）
4.全面质量管理管理的概念及实施全面质量管理的主要成效：全面质量管理是现代质量管理发展的最高境界。ISO:将YQM定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到的长期成功的管理途径，其主要成效表现在：
（1）高质量是全面质量管理的最直接的成效。
（2）高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错、返工和非增值的工作。1-17（.4）(.7)（.7）
5.质量成本及研究成本的目的：质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。1-20（.7）（.7）（.4）
6.质量成本的分类：质量成本可分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本。1-22（.4）（.4）
7.研究质量成本对质量改进的促进作用1-27（.10）
（1）确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本
（2）为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度
（3）评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目
8.现代质量管理的三个阶段。①质量检验阶段②统计质量控制阶段③全面质量管理阶段。年美国的费根堡姆首先提出“全面质量管理（TQC）”概念。1-28（.7）
五、论述题
1．促使重视质量的主要原因：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强。1-12（.4）
2．论述质量管理三部曲的内容以及相互之间的关系：在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。这些过程称为“朱兰三步曲”。在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。：1-16（.4）
3．全面质量管理的概念及原则及主要成效：全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界。ISO：将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。其主要成效表现在：
（1）高质量是全面质量管理的最直接的成效。
（2）高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错、返工和非增值的工作。1-17（.10）
4.质量对经济性的影响：一是对于增加收益影响，二是对于降低成本的影响。前者涉及的是有关如何增加顾客满意的问题，后者是关于如何减少顾客不满的问题。1-20（.7）
5.研究质量成本对质量改进的促进作用：
（1）确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本
（2）为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度
（3）评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目1-27（.4）（.7）（.7）
六、计算题：0
附：
历年题型分布
年份
单选
多选
名词解释
简答
论述
计算题
总计
年4月
2*1=2
0
1*3=3
1*5=5
0
0
10
年7月
4*1=1
1*2=2
1*3=3
1*5=5
0
0
11
年4月
2*1=2
0
0
1*5=5
0
0
7
年7月
2*1=2
0
0
1*5=5
0
0
7
年4月
1*1=1
0
0
0
1*10=10
0
11
年7月
1*1=1
1*2=2
0
1*5=5
0
0
8
年4月
2*1=2
0
0
0
1*10=10
0
12
年7月
2*1=2
0
1*3=3
1*5=5
0
0
10
年4月
2*1=2
1*2=2
1*3=3
0
0
0
7
年7月
2*1=2
0
0
0
1*10=10
0
12
年4月
2*1=2
1*2=2
0
0
1*10=10
0
14
年7月
2*1=2
0
1*3=3
1*5=5
0
0
10
年4月
1*1=1
0
0
1*5=5
0
0
6
年7月
2*1=2
0
0
1*5=5
0
0
7
年4月
2*1=2
0
0
1*5=5
0
0
7
年7月
1*1=1
0
0
1*5=5
0
0
6
年4月
2*1=2
0
1*3=3
1*5=5
0
0
10
年7月
2*1=2
0
0
0
1*10=10
0
12
年4月
2*1=2
1*2=2
0
1*5=5
0
0
9
年10月
2*1=2
0
1*3=3
1*5=5
1*10=10
0
20
年4月
1*1=1
0
1*3=3
0
0
0
4
第二章质量管理理念与框架
一、单选题
1.提出“组织的管理者必须治白癜风西宁哪家医院好治白癜风要多少钱